Charte d’Assistance Informatique et Télémaintenance

Définition

La télémaintenance est une modalité d’intervention de maintenance via le support d’une liaison informatique établie entre : GOASSISTANCE, responsable du maintien en bon état de fonctionnement d’un dispositif et/ou logiciel et son client.
L’outil de télémaintenance peut être étendu à l’assistance contractuelle.
La télémaintenance permet d’agir à distance sur les dispositifs informatiques. La télémaintenance vise donc :
à contrôler (télésurveillance),
à diagnostiquer (télédiagnostic)
à dépanner (télédépannage)
Correction ou mise à jour logiciel dans le but de préventif ou correctif sans ajout de fonctionnalité.

Type de liaisons utilisables

A titre d’exemple, le type de liaison à mettre en place entre les établissements et l’industriel peut se faire de plusieurs manières :
D’une connexion permanente limitée avec la nécessité de définir le protocole, le standard à utiliser (VPN ou autres) et les ports d’entrées …
D’une connexion dans le cadre d’un partenariat privilégié : flux VPN crypté en passant par un concentrateur VPN SSL avec plusieurs niveaux de sécurité possible (1er niveau avec un login et mot de passe à chaque prestataire, 2ème niveau clé détenue par l’exploitant sous la forme d’un token par exemple)…
D’une connexion spécialisée : ligne ADSL dédiée, les données sont accessibles en permanence dans un espace démilitarisé (espace DMZ) par le biais d’une liaison de type VPN.[/su_spoiler]

Textes et référentiels applicables

3.1 Au niveau réglementaire :

Directive européenne n°95/46/CE du 24 Octobre 1995 relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation des données » ainsi que la loi française n°2004-801 du 06 Août 2004.

3.2 Référentiels :

Modèle de clause de confidentialité pouvant être utilisée en cas de sous-traitance, CNIL 2004.
La cybersurveillance sur les lieux de travail, utilisation des logiciels de prise en main à distance, rapport CNIL mars 2004.
Security and Privacy Requirements for Remote Servicing, NEMA/COCIR/JIRA Security and Privacy Committee, novembre 2001.

 

Confidentialité

Les données contenues dans ces supports et documents sont strictement couvertes par le secret professionnel (article 226-13 du code pénal), il en va de même pour toutes les données dont GOASSISTANCE prend connaissance à l’occasion de l’exécution du présent contrat.

Conformément à l’article 29 de la loi du 6 janvier 1978 relative à l’Informatique, aux Fichiers et aux Libertés, GOASSISTANCE s’engage à prendre toutes précautions utiles afin de préserver la sécurité des informations et notamment d’empêcher qu’elles ne soient déformées, endommagées ou communiquées à des personnes non autorisées.

GOASSISTANCE s’engage donc à respecter les obligations suivantes et à les faire respecter par son personnel :

ne prendre aucune copie des documents et supports d’informations qui lui sont confiés, à l’exception de celles nécessaires à l’exécution de la présente prestation prévue au contrat, l’accord préalable du maître du fichier est nécessaire ;
ne pas utiliser les documents et informations traités à des fins autres que celles spécifiées au présent contrat ;
ne pas divulguer ces documents ou informations à d’autres personnes, qu’il s’agisse de personnes privées ou publiques, physiques ou morales ;
prendre toutes mesures permettant d’éviter toute utilisation détournée ou frauduleuse des fichiers informatiques en cours d’exécution du contrat ;
prendre toutes mesures de sécurité, notamment matérielle, pour assurer la conservation et l’intégrité des documents et informations traités pendant la durée du présent contrat ;
et en fin de contrat à procéder à la destruction de tous fichiers manuels ou informatisés stockant les informations saisies.
A ce titre, GOASSISTANCE ne pourra sous-traiter l’exécution des prestations à une autre société, ni procéder à une cession de marché sans l’accord préalable de Le Client.

Le Client se réserve le droit de procéder à toute vérification qui lui paraîtrait utile pour constater le respect des obligations précitées par GOASSISTANCE.

En cas de non-respect des dispositions précitées, la responsabilité du titulaire peut également être engagée sur la base des dispositions des articles 226-5 et 226-17 du nouveau code pénal.

Le Client pourra prononcer la résiliation immédiate du contrat, sans indemnité en faveur du titulaire, en cas de violation du secret professionnel ou de non-respect des dispositions précitées.